步兵手記06｜強制接單率：懶惰的外送員？還是懶惰的平台？
步兵手記06｜強制接單率：懶惰的外送員？還是懶惰的平台？ ——
編者按：以罰代管在中國大陸快遞業是一個備受關注的議題，這一問題表現在，外送員賺取的還不如平台罰款的多。而在香港，Foodpanda的管理方式似乎更加柔性，具體表現為評分制度及設定強制接單率上，即外送員接單率低於85%，服務費用將降至20港幣（步兵）/30港幣（車手）。
有人認為此制度合理，保障了平台的派送效率，並質疑外送員為何「有單都唔接」，是否太過不思進取？而步兵阿雯想在本篇手記指出，外送員拒單背後存在的系統性問題。而平台不去「了解外送員真實存在的困難，投入成本改進算法錯漏，加強對外送員的支援，衹想通過成本較低的懲罰性手段來逼迫外送員接下不合理的訂單，才是真正的懶惰」。
週五早上7:30，我就上線了。按照經驗，早餐到午餐時段我都能接到不少訂單。但是，今天8點收到一個訂單後，直到10點我都沒有再收到任何訂單。我想，與其白等，不如去做另一份工作，就提前結束了9:00到10:45的更，並試圖轉出11：00到13：00的更分。
之後，因為在做其他兼職，我完全忘記了要打開手記看看是否有人接下我的更。中午，我的手機突然震動，我才發現，系統顯示我拒絕了兩個訂單，我的接單率已低於85%，服務費將會降到20元一單，更分也將暫停15分鐘。
看到這一信息，我有點驚慌失措，怪責自己太過大意，連忙把更分提前暫停，以避免收到更多的訂單。冷靜下來後，我繼而產生了一連串疑問：我根本就沒有上線，應該算缺勤，系統只應扣我評分，又何來拒單？今天是新的服務週期開始後我上線的第一天，我才收到1個訂單，系統又莫名其妙說我拒了兩個訂單，接單率到底是怎麼算出來的？系統所說的「期間服務費用將整齊劃一」，「期間」到底會延續多長時間？
我感到既無助，又憤怒。20元一單是多麼廉價，我覺得很「受氣」，甚至都不想再上線。但是，這好像又是一個死循環，如果不繼續接單，又怎麼將我的接單率提高到85%？好像忍氣吞聲是最「明智」的辦法。
一、外送員拒單背後的系統性問題
接單率低於85%，服務費用降至每單20元（步兵）/30元（車手），是引發外送員們強烈不滿的一條規定。站在平台的利益去考量，可以理解的是，Foodpanda的這條規定，是希望確保每一個訂單都能盡快找到外送員派送。在競爭激烈的外送行業，確保運送速度想必是吸引更多顧客、佔領更大市場份額的關鍵。
或許，有人會難以理解外送員拒單這一行為，並給拒單的外送員貼上「好吃懶做」的標籤：給你訂單你都不接，有錢也不賺，那你一定是一個懶惰且不思進取的人。
排除信號差等原因而漏接訂單，以及莫名其妙被「屈」訂單量低於85%等情況，我想在這篇手記裡談談為什麼外送員會主動拒絕訂單？我們到底怎樣才能理解外送員的不滿？
步兵車手們拒單的其中一個原因是訂單派送距離過遠，和派送方式不匹配。比如，系統有時候會給步兵派送「跨區單」。這時，若使用步行方式派送，就需花費超過30分鐘。若再算上回到熱點區域[1]的時間，所花費的時間就更長。有步兵在群組裡表示，自己曾收到過派送距離超過3公里的訂單，派送這一訂單所花費的時間，差不多就是派送三個短距離訂單的時間，且服務費並沒有增加太多。另外，有些訂單直線距離較短，但路況也比較糟糕，不適合由步兵派送。我曾派送過一個訂單，從樂富廣場送到美東邨，需要爬坡上山，背著一大袋飯盒送到顧客手裡時，我已滿頭大汗。
其次是餐廳出餐慢的問題。有一次，當我到達取餐處時，餐廳才開始製作食物，讓我在餐廳門外站了足足半個小時，耽誤我接下一個訂單。母親節那天，外送員紛紛抱怨，餐廳收到過多外賣訂單，外送員要排隊良久才能取餐。
除了以上兩大因素外，還有一些緊急且不可控的情況，比如外送員想去廁所、遭遇工傷、身體突然不適、客戶提供錯誤地址、又或是突然下起暴雨。而系統無論什麼因素，無論拒單緣由是否合乎情理，都會減低外送員的接單率。
二、懶惰的勞動者？還是懶惰的平台？
外送員拒單還有其他原因，我不便大費篇幅一一列舉。我想讓大家看到的是，外送員拒單背後存在的系統性問題。而其中的部分問題，早已有外送員提出。平台不去思考配送機制的問題，了解外送員真實存在的困難，投入成本改進算法錯漏，加強對外送員的支援，衹想通過成本較低的懲罰性手段來「逼迫」外送員接下不合理的訂單，才是真正的「懶惰」。而責怪勞動者「不夠刻苦耐勞」，既開脫了平台改進派送系統的責任，也轉移了焦點，掩蓋了真正的問題。
另外，以罰代管何嘗不是平台的一種另類增加利潤的方式？在大幅度降低外送員的服務費用的同時，平台並沒有相應減低顧客同一訂單的派送費用。多出來的服務費用，最後落入誰的口袋裡了？
平台的懶惰更體現在支援缺失和申訴途徑的無效上。本應支持外送員的客服團隊往往形同虛設，一方面，Foodpanda表示，即使外送員向送遞員服務部要求轉單亦會影曫接單率，即無論轉單理由合理與否，都會降低接單率。另一方面，外送員群組內，亦有外送員反映，當自己不知何故接單率低於85%時，亦得不到運營團隊有效的回應。
三、有反抗，但仍然在規則制定過程中缺席
跳出步兵的角色，我看到了平台設下的兩難困境：步兵車手們要麼拒絕「問題訂單」，受到懲罰，要麼「嚥下」不合理訂單。而後者，何嘗不是另一種形式的自我剝削？這是因為，當平台意識到相應「問題訂單」仍然有人會接下時，不但會延續現有算法，更有可能變本加厲，比如派送更遠距離的訂單給步兵。
我接觸過的資歷較豐富的外送員，已經學會如何保持接單率，同時拒掉「吃力又吃虧」的訂單。經驗豐富的他們已非常清楚哪些餐廳出餐慢，哪些路線要避開。或許他們並沒有相應的意圖，但他們何嘗不是在嘗試對抗系統、逼迫平台正視問題並修改配送算法？
或許，這一定程度上體現了外送員的能動性和力量，但這樣的能動性又是如此微小。因為，外送員們始終沒有參與制定規則和制度的關鍵權力，即使發出聲音，也沒有得到平台的重視。
在過去的幾個星期，在旺角以及中環都有外送員嘗試發起不合作運動，試圖給平台施加壓力，改善派送系統。其中和派送算法相關的，就包括以下幾條：
- 將強制接單率降低至70%，反映派送系統錯漏，包括出餐慢、送遞距離不合理的問題
- 將步兵取送距離上限各設定為一公里
- 商戶延遲出餐的情況下轉單不影響接單率、改善商戶延遲的問題
- 因客人定位錯誤的情況下拒絕訂單不影響接單率
- 接單率透明度欠缺，平台應盡快推出顯示實時接單率的功能
而總結以上，本篇手記並沒有否定管理制度存在的必要性，但在評價這一制度的合理性時，我們不應忘記提出以下質疑：制度所設立的規則是否合理？制度由誰來制定？外送員是否參與到規則設立的過程當中？當規則設立後，外送員又是否有有效的渠道提出反饋意見，並且有能力改變不合理的制度？
阿雯
2021.05.18
注：
[1] 「熱點地區」指派送區域內訂單比較多、接單機率比較高的地區，系統一般會用紅色標出範圍，並提示外送員到達熱點地區附近等待訂單。
[2] 封面圖來源：《自由時報》。
關於《步兵手記》
中國勞動透視將持續連載阿雯的手記，以記錄香港食品速遞員的苦樂哀愁、一手勞動觀察，以及平台經濟對其勞工權益的影響。手記將會在每週二下午更新，歡迎大家關注我們的平台。
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